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    人工智能機器人客服的目標是“提高效率”

    發布時間 2021-11-10 14:38:51    作者: 上海驚鴻智能機器人
        除承擔人們無法上班的時間外,智能機器人客服還可以勝任許多重復的咨詢內容。如普通的“包郵”之類?」此類重復詢問,通過某些NLP(自然語言處理)技術,甚至使用一種“規則匹配”(匹配一類固定問題,然后自動回復)方法來提供支持。

    和大多數人工智能應用一樣,人工智能客服機器人的目標是“提高效率”,也就是代替人來完成重復動作,就像剛才提到的回答重復問題一樣。此外,智能客戶服務機器人可以完成“超越人類”的任務,比如根據用戶過去的購物數據和個人標簽,個性化地推薦適合您的商品。

    但要讓智能客戶服務機器人具有“真人客服式”聊天效果恐怕很難。為了更好地進行交流,人們都在努力使智能客戶機器人具備上下文能力,或給予他們領域知識來“理解”銷售產品的領域,從而獲得更好的交流,但是效果暫時還有待提高。再者,語境觀、象征性、省略用法等因素影響一個句子應該如何理解,人類的語言就是如此復雜,使機器有良好的交流能力是一項非常困難甚至不可能完成的任務。

    然而,作為“產品”,對智能客戶服務來說,“可用性”更重要的是“可用性”。例如,在客戶端添加“用戶引導”,當用戶輸入“包郵”兩個字,就會自動顯示“是否可以包郵?」“包郵的規則是什么?」由用戶選擇關聯語句,一方面可以節省用戶的時間,另一方面可以達到較好的答答效果。對于人工客戶服務,一般會留下通道,或通過關鍵字從機器人獲取,或通過某個程序自動轉至人工客服(類似于移動網絡運營商的按0接通人工客服)。

    完全人類客戶服務并不存在,更不用說完美的“機器人客服”。了解其存在,尋找一種合理相處的方法,在相互碰撞中不斷地磨合,了解用戶的需求,沒準兒哪天機器人客服就很好用。
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